ESIMIES – OSA 3

Maanantaiaamuna Tepan saapuessa toimistolle on sähköpostiin kilahtanut asiakaspalaute viime viikolta. Liisa-niminen nainen kertoo saaneensa korjaamolla huonoa ja epäystävällistä palvelua, eikä hänelle ole sovitusti etukäteen ilmoitettu, mitä autolle aiotaan tehdä eikä myöskään sitä, koska auto on valmis. Tepa muistaa, että edellinen maanantai oli vähän spesiaali päivä ja kovin kiireinen, joten näitä nyt välillä vaan sattuu. Onneksi asiakas ei kuitenkaan vaadi mitään hyvityksiä, vaikka onkin pahoittanut mielensä.

Ketjun uudistuneen asiakaspalvelumallin mukaisesti Tepa päättää kuitenkin suhtautua palautteeseen vakavasti ja käsitellä sen työntekijöiden kanssa. Juurihan tästä toimitettiin esimiehille viime kuussa kymmenen sivuinen tiedosto luettavaksi eikä näitä asioita sovi hoitaa huolimattomasti. Tepa pyytääkin Maran ja Pertsan käymään toimistossaan lounaan jälkeen.

Mara ja Pertsa ahtautuvat istumaan toimiston kapealle sohvalle Tepaa vastapäätä. “Juu tosiaan oli tullut palautetta siltä viime maanantain pösönaiselta. Se nyt oli vähän spessu päivä ja kiirettä, mutta pidetään huoli, että jatkossa muistettaisiin tosiaan ilmoittaa heti asiakkaille, kun saadaan hommat valmiiksi. Mutta ei siinä kummempia, ei muuta kuin takaisin työn touhuun, jatkossa vielä vähän tarkempia, kyllähän näitä aina sattuu!” Tepa on ylpeä tiiviistä puheenvuorostaan. Asia tuli nyt käsiteltyä ja päästään tehokkaasti jatkamaan töitä. Hän ei huomioi Maran ja Pertsan silmien pyörittelyjä, kun nämä lähtevät nyökkäillen toimistosta.

Itseensä tyytyväisenä Tepa päättää lähteä töistä hieman normaalia aiemmin kotiin. Ennen lähtöä hän vielä kuitenkin vastaa asiakaspalautteeseen käyneensä aiheesta tiukan keskustelun henkilöstön kanssa, pahoittelee asiakkaalle, että tämä on kokenut palvelun epäystävälliseksi ja lupaa pitää huolen, että näin ei toimita jatkossa. Viimeiseksi hän toimittaa ketjupäällikölle koonnin edellisviikon tapahtumista ja tämän jälkeen sulkee koneen.

Me Feelya Promotionilla haluamme olla mukana muuttamassa suomalaista asiakaspalvelukulttuuria pohjia myöten.

– Ida

Tarinan henkilöt ja tapahtumat ovat täysin keksittyjä, mutta perustuvat oikeisiin kokemuksiin.