fbpx

ONKO ASIAKASPALVELU TAITOLAJI?

Tarina asiakaspalvelun tärkeydestä sekä sen osaamattomuuden seurauksista. Montako asiakaspalveluvirhettä löydät?

 

Noora on ollut yrityksen Yritys ABC asiakas kohta viisi vuotta. Hän maksaa yritykselle vuosimaksua muutamasta eri palvelusta, jotka mahdollistavat Nooran yrityksen jokapäiväisen toiminnan. Ainoa yhteydenpito Nooran ja Yritys ABC:n välillä on loppuvuodesta saapuva vuosimaksu ja siinä se.

Eräänä päivänä Noora saa sähköpostin, jossa kerrotaan palvelun A umpeutuneen. Jos Noora haluaisi aktivoida palvelun uudelleen käyttöön, hänen tulisi olla yhteydessä asiakaspalveluun. Kyseessä on palvelu, jota ilman yritys ei pyöri, joten jo pienen paniikin saattelemana Noora laittaa viestiä asiakaspalveluun:

“Hei, sain viestin, että palvelu A on umpeutunut – ilman minkäänlaista varoitusta! Miten tämä voi olla mahdollista ja miten saan sen aktivoitua heti takaisin käyttöön?”

Yritys ABC: “Hei, täältä on lasku lähtenyt henkilölle Aapeli ja näyttäisi olevan edelleen maksamatta.”

Noora: “En edes tunne ketään Aapelia! Miten nyt yhtäkkiä laskut ovat menneet väärään osoitteeseen? Maksan laskun nyt pois, ja tässä oikeat tiedot, tarkistathan että ne ovat nyt teillä oikein?”

Yritys ABC: “Päivitin tiedot.”

*

Muutaman viikon kuluttua tästä Noora vastaanottaa muistutuslaskun samaisen Yritys ABC palvelusta B. Hän ottaa samantien yhteyttä asiakaspalveluun ja ihmettelee suureen ääneen, että miten tämä on mahdollista? Juurihan he yhdessä päivittivät tiedot oikeiksi muutama viikko sitten, miten alkuperäinen lasku on mennyt väärään osoitteeseen, mutta muistutuslasku Nooralle? 

Käy ilmi, että Yritys ABC on ulkoistanut laskutuksen Yritys CBA:lle, joten Nooran kannattaa siis itse kysyä sieltä. Noora välittää koko sähköpostikeskustelun Yritys CBA:n asiakaspalveluun ja kysyy, että miten tämä on mahdollista?

Yritys CBA: “Oletteko varma, että olette ilmoittaneet oikeat tiedot? Kannattaisi tarkistaa ne ensin.”

 

Montako asiakaspalveluvirhettä virhettä löysit? Ja mahtoikohan Noora jäädä kyseisen yrityksen asiakkaaksi?

 

Lue myös

ONKO ASIAKASPALVELU TAITOLAJI?

Asiakaspalvelun suurin virhe on se, jos asiakas itse havaitsee ongelman ja joutuu hankkimaan siihen ratkaisun omatoimisesti. Mihin asiakaspalvelua silloin edes tarvitaan?
20.5.2020

ESIMIES - OSA 3

Sanotaan, että ihmiset eivät ota lopputiliä huonon työpaikan, vaan huonon johtamisen sekä huonon pomon takia. Miten määritellään hyvä esimies?
20.4.2020

Kysyttävää?

Kysyttävää?
Toivon yhteydenottoa